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Au printemps 2011, l'AJEFCB tenait une série d'ateliers dans les écoles du Conseil scolaire francophone de la Colombie-Britannique afin de sensibiliser les élèves de 10è, 11è et 12è années aux questions entourant le droit de la consommation Le texte qui suit, présenté sous forme de Foire aux questions, reprend l'essentiel des présentations.

- Qu’est-ce que le droit de la consommation ?
- Quels sont les principaux droits du consommateur ?
- Quels sont les droits additionnels du consommateur ?
- Quelles sont les responsabilités du consommateur ?


Qu’est-ce que le droit de la consommation?

Le droit de la consommation est une notion qui s’est développée au cours de la seconde moitié du 20ème siècle. À cette époque la deuxième guerre mondiale se termine et une nouvelle prospérité économique voit le jour en Amérique. Une culture de la consommation est en pleine expansion, les Américains jouissant d’un des meilleurs standards de vie au monde. Les Américains s’installent en banlieue et célèbrent cette prospérité en consommant une multitude de produits tels l’automobile, la télévision et les appareils électroménagers. À cette époque également se multiplient les autoroutes, les centres commerciaux et les chaînes de restauration rapide.

 

Cette importante croissance économique signifie une multiplication des rapports entre les commerçants et les consommateurs. Dans ce nouveau contexte, les consommateurs sont de plus en plus exposés aux pratiques commerciales douteuses et injustes. De là naît la volonté d’établir des règles pour protéger les intérêts des consommateurs.

 

Le président américain de l’époque John F. Kennedy veut protéger les nouveaux consommateurs. En 1962 le Bill for Consumer Rights protégera les consommateurs en édictant 4 droits de base soit: le droit de choisir, le droit d’être informé, le droit à la sécurité et le droit d’être entendu.

 

Au cours des années 80-90, le marché de la consommation se globalise. Au plan mondial, une pression se fait sentir pour reconnaître une charte des droits pour l’ensemble des consommateurs, les riches comme les moins fortunés. C’est ainsi qu’en 1985 l’Organisation des Nations Unies reconnaît 8 droits fondamentaux des consommateurs soit :

Le droit de choisir ;

Le droit d’être informé ;

Le droit à la sécurité ;

Le droit d’être entendu ;

Le droit a la réparation ;

Le droit à la satisfaction des besoins de base ;

Le droit à l’éducation du consommateur ;

Le droit à un environnement sain.

 

Le Canada quant à lui n’échappe pas à cette tendance. Au cours des années 60-70, plusieurs ministères fédéraux voient le jour pour assurer la protection des consommateurs. Du côté provincial, une multitude de services sont mis sur pied afin également de garantir les droits des consommateurs.

 

Le droit de la consommation est le domaine du droit qui régit les relations entre les consommateurs et les commerçants de produits et services. Le droit de la consommation couvre une multitude de sujets incluant entre autres les pratiques commerciales trompeuses, la fraude, la fausse représentation, les garanties sur les produits et services, et le droit au respect de la vie privée.

 

Les principaux droits du consommateur sont les suivants :

Le droit de choisir ;

Le droit d’être informé ;

Le droit à la sécurité ;

Le droit d’être entendu.

 

 

Une sélection de produits et services de qualité doit être offerte au consommateur et il doit pouvoir se procurer ces produits et services à des prix compétitifs.

 

Dans la situation où une compagnie jouit d’un monopole, le consommateur doit tout de même pouvoir obtenir l’assurance d’un produit de qualité à un coût raisonnable.

 

 

Le consommateur a le droit de recevoir une information juste et complète pour pouvoir faire un choix avisé. Le consommateur a également le droit d’être protégé contre les pratiques commerciales trompeuses.

 

Au Canada, la Loi sur l’emballage et l’étiquetage des produits de consommation demande que l’étiquetage d’un produit présente des renseignements exacts et suffisamment explicites pour faciliter la prise de décision du consommateur.

La Loi sur l'emballage et l'étiquetage des produits de consommation s'applique, entre autres, au fabricant et au commerçant.

 

Selon cette loi, il est primordial que l’identité du produit, sa quantité nette ainsi que le nom et l’établissement principal du fabricant soient mentionnés sur l’étiquette du produit. Cette loi interdit également au fabricant ou au commerçant de fournir de l’information fausse ou trompeuse.

 

Finalement en vertu de la Loi sur l'emballage et l'étiquetage des produits de consommation l'identité du produit ainsi que la quantité nette doivent figurer dans les deux langues officielles. Le nom et l'adresse du fournisseur peuvent quant à eux figurer en français ou en anglais.

 

Au Canada, la Loi sur la concurrence protège également les consommateurs canadiens contre les pratiques commerciales trompeuses. Comme l’édicte cette loi, une pratique trompeuse peut être une situation où le commerçant attribue faussement un avantage particulier à un bien, ou déclare faussement qu’un bien répond à une norme déterminée ou finalement, prétend faussement qu’un bien est recommandé ou approuvé par un tiers alors qu’il n’en est rien.  Les pratiques commerciales trompeuses sont susceptibles d’examen de la part du Bureau de la concurrence.

 

Le Bureau de la concurrence du Canada a, entre autres missions, la charge de promouvoir l’éthique publicitaire auprès des entreprises commerciales. Le Bureau protège les consommateurs canadiens en exigeant des entreprises commerciales l’utilisation d’une information juste et claire. Le Bureau examine et sévit contre les pratiques commerciales trompeuses. Le Bureau de la concurrence du Canada s’assure de la mise en application de la Loi sur la concurrence ainsi que de Loi sur l'emballage et l'étiquetage des produits de consommation.

 

Au provincial, la Business Practices and Consumer Protection Act protège les consommateurs en interdisant certaines pratiques commerciales trompeuses. Les consommateurs qui se disent lésés par une pratique commerciale trompeuse peuvent s’adresser au Consumer Protection BC ou au Better Business Bureau pour porter plainte.

 

 

Le consommateur a le droit d’être protégé contre la vente et la distribution de produits et services dangereux pour sa vie et sa sécurité.

 

Au Canada, c’est l’organisme Santé Canada qui veille à la protection du consommateur canadien en empêchant entre autres la vente et la distribution de produits et services dangereux pour la vie et la sécurité des canadiens.

 

Pour réaliser cet objectif Santé Canada effectue chaque année de nombreuses recherches et évaluations sur les produits de consommation qui se retrouvent sur le marché canadien. Santé Canada publie également des avis et des mises en garde pour instruire les canadiens quant aux produits défectueux ou dangereux qui se retrouvent sur le marché canadien.

 

Finalement, Santé Canada informe les consommateurs des différents rappels de produits considérés défectueux ou dangereux pour la vie et la sécurité des canadiens. Advenant de tels cas, Santé Canada transmet une description du produit défectueux ou dangereux, la raison du retrait ainsi que les mesures réparatrices octroyées par le fabricant du produit, par exemple, un remboursement ou un échange.

 

Un autre organisme fédéral veille à la protection du consommateur canadien en empêchant la vente et la distribution de produits alimentaires dangereux pour la vie et la sécurité des canadiens. En effet, l’Agence canadienne de l’inspection des aliments applique les règles édictées par l’organisme Santé Canada dans le domaine specifique des produits alimentaires.

 

L’Agence canadienne de l’inspection des aliments travaille de concert avec Santé Canada entre autres dans les cas des rappels de produits alimentaires. Dans ces cas, l’Agence procède à une enquête sur un aliment en particulier et, de concert avec Santé Canada, prend une décision sur le risque que l’aliment pose pour la vie et la sécurité des canadiens.

 

Maple Leaf est une compagnie canadienne qui transforme et distribue des produits alimentaires à travers le pays. En août 2008, de concert avec Santé Canada et l’Agence canadienne d’inspection des aliments, Maple Leaf procède au rappel de certains de ses produits alimentaires.

 

Le rappel en question est causé par la découverte de la bactérie Listeria dans divers produits Maple Leaf. La bactérie Listeria provoque une maladie nommée listériose. Les symptômes assimilés à cette maladie sont la diarrhée, des vomissements et de la fièvre. Dans plusieurs des cas les symptômes rattachés à cette maladie s’atténuent d’eux-mêmes et disparaissent. Par contre certains cas nécessitent des traitements médicaux. Dans les cas les plus graves, la listériose peut entraîner la mort.

 

A cette époque, une vingtaine de personnes seraient décédées au Canada des suites probables d’une contamination à cette bactérie.

 

Des recours collectifs sont intentés dans différentes provinces dont la Colombie-Britannique. Sans reconnaître sa responsabilité, la compagnie Maple Leaf et les demandeurs en viennent tout de même à un règlement.

 

En mars 2009, le règlement est soumis à l'approbation des tribunaux de la Saskatchewan, du Québec et de l'Ontario.

 

Ce règlement est finalement approuvé par la Cour et une somme d’au moins 25 millions de dollars est débloquée pour les familles des victimes et pour les canadiens qui ont consommé des produits contaminés de la marque Maple Leaf et qui ont connu des ennuis de santé suite à cette consommation.

 

Une vaste campagne de publicité est mise sur pied pour s’assurer de la connaissance par le public dudit règlement et de la possibilité pour les victimes de faire une demande de compensation.

 

Fait intéressant à souligner, en débloquant cette importante somme d’argent, la compagnie Maple Leaf n’a pas admis sa responsabilité mais plutôt, selon la Cour, « a agi en bon citoyen corporatif en négociant rapidement une entente visant à indemniser les victimes».

 

 

Le gouvernement doit tenir compte des intérêts du consommateur dans la conception et l’élaboration de politiques gouvernementales ayant trait aux produits de consommation.

 

Le gouvernement fédéral doit s’assurer d’un marché juste, efficace et compétitif et ce, pour les commerçants et consommateurs canadiens.

 

Au Canada, le Bureau de la consommation du Canada est un organisme fédéral qui protège les intérêts du consommateur canadien et fait la promotion d’un marché juste, efficace et compétitif. Le Bureau de la consommation du Canada s’assure entre autres choses que le consommateur canadien est bien renseigné et participe comme citoyen à l'élaboration des politiques gouvernementales. Pour réaliser cet objectif, cet organisme cerne les enjeux importants en matière de consommation, met au point et transmet au consommateur canadien une multitude d’outils de sensibilisation et d'information sur le sujet de la consommation.

 

Le Consumer Protection BC est un organisme sans but lucratif qui protège les consommateurs et fait la promotion d’un marché juste en Colombie-Britannique. Le Consumer Protection BC répond aux questions et plaintes des consommateurs britanno-colombiens. Cet organisme éduque également les consommateurs britanno-colombiens quant à leurs droits et responsabilités. Finalement, le Consumer Protection BC recommande au gouvernement provincial tout ajout ou modification nécessaire aux lois protectrices des consommateurs de la province.

 

Le Better Business Bureau est un organisme sans but lucratif qui a pour objectif de protéger les consommateurs de la province en contrôlant et en rapportant les activités du marché de la consommation en Colombie-Britannique. Le Better Business Bureau répond lui aussi aux questions et plaintes des consommateurs de la province. Cet organisme fournit également de l’information sur les commerçants faisant affaire en Colombie-Britannique. Les consommateurs intéressés peuvent s’adresser à cet organisme pour obtenir de l’information sur un commerçant en particulier. Le Better Business Bureau peut également agir, en tant que médiateur ou arbitre, en cas de conflits entre un consommateur et un commerçant.

 

Au droit de choisir, au droit d’être informé, au droit à la sécurité, au droit d’être entendu s’ajoutent quatre autres droits du consommateur soit :

Le droit à la réparation ;

Le droit à la satisfaction des besoins de base ;

Le droit à l’éducation du consommateur ;

Le droit à un environnement sain.

 

 

Le consommateur a le droit d’obtenir réparation auprès du commerçant par exemple, dans le cas d’un service insatisfaisant, de l’obtention d’un bien de mauvaise qualité ou défectueux ou si le consommateur se dit victime de fausse représentation.

 

Si le consommateur ne peut faire valoir ses droits auprès du commerçant, le consommateur peut s’adresser aux différents services provinciaux de protection du consommateur. En effet, la plupart des provinces canadiennes ont mis sur pied des organismes de protection du consommateur où le consommateur peut y obtenir des conseils d’ordre général mais également y déposer une plainte.

 

Dans le domaine judiciaire, le consommateur peut s’adresser à la Cour des petites créances pour tenter d’obtenir réparation. Les consommateurs lésés suite à l’achat d’un même produit défectueux, de mauvaise qualité ou vendu de façon malhonnête peuvent également tenter d’obtenir réparation en se regroupant et en entamant les démarches d’un recours collectif. L’Ontario, le Québec et la Colombie-Britannique sont toutes des provinces qui se sont munies de lois permettant aux consommateurs d’intenter un recours collectif.

 

 

Cette notion du droit à la satisfaction des besoins de base repose entre autres sur le principe établi dans la Déclaration Universelle des Droits de l’Homme de 1948 et réaffirmé dans la Convention internationale sur les droits économiques, sociaux et culturels de 1976 où il a été reconnu que :

 

« Toute personne a droit à un niveau de vie suffisant pour assurer sa santé, son bien-être et celui de sa famille notamment pour l’alimentation, l’habillement, le logement, les soins médicaux ainsi que pour les services sociaux nécessaires »

 

La Charte mondiale des consommateurs adoptée par l’Assemblée Générale des Nations Unies en 1985 a repris ce principe en reconnaissant à tous les consommateurs, aussi bien dans les pays industrialisés que dans les pays en voie de développement, un droit à la satisfaction des besoins de base.

 

 

Le consommateur a le droit d’obtenir les connaissances nécessaires pour effectuer des choix avisés et responsables.

 

Comme souligné précédemment, tant au fédéral qu’au provincial les gouvernements veulent s’assurer de l’éducation des canadiens en matière de consommation. Au fédéral, des organismes comme le Bureau canadien de la consommation, Santé Canada et l’Agence des aliments du Canada sont des exemples d’organismes venant en aide aux consommateurs canadiens. Au provincial, le Consumer Protection BC et le Better Business Bureau remplissent ce rôle d’éducation auprès des citoyens de la province.

 

 

Cette notion du droit à un environnement sain repose entre autres sur le principe établi au cours de la conférence de Stockholm de 1972 où il a été énoncé que :

 

« L’homme a un droit fondamental à la liberté, à l’égalité et à des conditions de vie satisfaisantes dans un environnement dont la qualité lui permette de vivre dans la dignité et le bien-être. Il a le devoir solennel de protéger et d’améliorer l’environnement pour les générations présentes et futures. »

 

La Charte mondiale des consommateurs adoptée par l’Assemblée Générale des Nations Unies en 1985 a repris ce principe en reconnaissant à tous les consommateurs, les riches comme les moins fortunés, un droit de vivre dans un environnement sain et qui ne menace pas le bien-être des générations présentes et futures. 


Quelles sont les responsabilités du consommateur ?

 

Le consommateur se doit de magasiner et de comparer les produits et services avant de s’engager à acheter. Pour se faire le consommateur peut obtenir des commentaires auprès des acheteurs précédents, il peut lire sur le produit convoité, il peut obtenir des études comparatives des produits etc...

 

Le consommateur doit faire les vérifications nécessaires quant aux qualifications du commerçant avant de s’engager à acheter. Que ce soit un voisin, ou une compagnie qui vend à travers le monde ou une petite chaîne locale, le consommateur a tout intérêt à connaître à qui il a affaire.

 

Les consommateurs britanno-colombiens peuvent par ailleurs s’adresser à l’organisme Better Business Bureau pour en savoir plus sur les compagnies faisant affaire dans la province.

 

Le consommateur ne doit pas hésiter à poser des questions sur les produits et services avant de conclure un achat. Le consommateur doit s’assurer d’obtenir les clarifications nécessaires sur tout énoncé au contrat d’achat qui lui pose problème.

 

Le consommateur doit prendre le temps d’examiner la marchandise avant de conclure un achat. Le commerçant peut mettre à la disposition du consommateur un  modèle (échantillon) du produit de consommation. Si cette situation se présente, le consommateur a tout intérêt à essayer le produit avant de conclure un achat.

 

Le consommateur doit prendre le temps de magasiner, s’informer, comparer et éviter les achats impulsifs. Le consommateur ne doit surtout pas céder sous la pression de commerçants abusifs.

 

Le consommateur doit connaître si une telle politique existe et ce, avant de conclure un achat. Le consommateur doit s’assurer de bien comprendre les conditions rattachées au remboursement ou à l’échange d’un produit. Une politique de remboursement ou d’échange peut varier d’un commerçant à l’autre. Le consommateur ne doit surtout pas hésiter à poser des questions sur une telle politique.

 

Par ailleurs, si cette politique existe verbalement mais qu’elle n’est pas inscrite au contrat d’achat, le consommateur se doit de demander son ajout par écrit au commerçant.

 

Un contrat d’achat s'accompagne d'obligations du point de vue de la loi. Le consommateur doit lire attentivement les conditions d’achat pour bien comprendre leur application et connaître ses responsabilités.

 

Il est impératif pour le consommateur de respecter son engagement envers le commerçant. Si des paiements mensuels existent suite à la conclusion d’un contrat, le consommateur doit payer le solde en respectant la date d'échéance.

 

Une fois l’achat conclu, le consommateur doit bien lire et suivre les instructions quant à l’usage suggéré du produit acheté. Le consommateur doit utiliser le produit acheté en accordance avec ces instructions.

 

Une fois l’achat conclu, le consommateur doit conserver la facture dans un endroit sûr, surtout si la facture contient des données importantes telle une politique de remboursement ou d’échange.

 

Le consommateur doit également conserver le mode  d’emploi du produit acheté. Si un problème survient suite à l’utilisation d’un produit, le consommateur aura vraisemblablement besoin de consulter ces informations.

 

Finalement, le consommateur se doit de conserver l’emballage du produit dans l’éventualité par exemple d’un bris dudit produit. En effet, dans certains cas, le commerçant exigera le retour du produit dans son emballage d’origine.

Rédaction du contenu ; Me Eugénie Parent.